بخش توسعه و ارزشیابی کانون زبان ایران، یکی از بخش های مهم و تاثیرگذار در فرآیند توسعه مراکز آموزشی و جذب زبان آموز در کانون زبان ایران است. راه اندازی تعداد قابل توجهی مرکز آموزشی در استان ها و شهرهای مختلف ایران در دو سال گذشته ما را بر آن داشت تا گفت و گویی با شهریار رهنما مدیر توسعه وارزشیابی کانون زبان، مریم پیشانی دار مسئول بخش ارزشیابی و گسترش و پاسخگویی به شکایات و مهرداد قیصر مسئول بخش جذب زبان آموز انجام دهیم که در ادامه می خوانید:
از زمان حضور حسن مسعودی ریاست کانون زبان تا به امروز چه تعداد مرکز آموزشی راه اندازی گردیده است؟
از زمانی که جناب آقای حسن مسعودی ریاست کانون زبان ایران را بر عهده گرفتند ما توانسته ایم در استان هایی که در آن مرکزی نداشتیم از جمله سیستان و بلوچستان، خراسان شمالی، ایلام وکردستان حضور پیدا کنیم و به طور کل از زمان حضور ایشان تا به امروز بیش از 100 مرکز آموزشی راه اندازی گردیده است.
کانون زبان ایران هم اکنون در همه استان های ایران مرکز آموزشی دارد؟
تا تابستان امسال توانستیم در 30 استان حضور داشته باشیم و همه تلاش و همت مان را نیز به کار بستیم تا بتوانیم در کهکیلویه و بویراحمد نیز مرکزی داشته باشیم اما متاسفانه به دلیل برخی از مشکلات این امکان میسر نشد اما باز هم به دنبال این هستیم که با رفع مشکلات بتوانیم برای ترم پاییز امکاناتی را فراهم سازیم که در این استان نیز حضور یابیم و به این ترتیب درتمام استان های ایران مرکز آموزشی داشته باشیم.
بیشترین تعداد و کمترین تعداد مراکز به کدام استان ها تعلق دارد؟
استان هایی که بیشترین مراکز کانون زبان را دارند به ترتیب عبارتند از تهران، فارس و مازندران و کمترین مراکز به استان های خراسان شمالی، سیستان و بلوچستان، قم، سمنان، ایلام و... تعلق دارد و به اصطلاح استان هایی تک مرکزی هستند که در تلاشیم تا تعداد مراکز را در این استان ها نیز افزایش دهیم.
چه برنامه هایی برای افزایش تعداد مراکز در دست اقدام دارید؟
به دنبال این هستیم تا در مناطقی که نیاز به آموزش و ارائه خدمات از سوی کانون زبان احساس می شود حضور داشته باشیم و با پیگیری هایی که انجام می دهیم در تلاشیم تا شرایطی را فراهم سازیم که افرادی که به یادگیری زبان دوم علاقه مند هستند تحت پوشش کانون زبان ایران قرار بگیرند و از خدمات آن بهره مند شوند.
ساختمان مراکز جدید چگونه تامین می شود؟
در گذشته سیاست کانون زبان به این صورت بود که ساختمان های استیجاری در اولویت برای راه اندازی مراکز جدید قرار داشتند اما بعد از حضور جناب آقای مسعودی و نگاه خوب ایشان به بخش خصوصی، بحث شکل گیری مراکز مشارکتی مطرح شد و ما توانستیم با استفاده از فضای آموزشی و تجهیزاتی که این مراکز در اختیار ما قرار دادند ضمن صرفه جویی در هزینه ها، مراکز بیشتری در جهت خدمت به متقاضیان راه اندازی کنیم.
برای راه اندازی مرکز آموزشی جدید چه مراحلی طی می شود و چه اولویت هایی مد نظر قرار می گیرد؟
در کانون زبان ایران کمیته ای تحت عنوان " کمیته راه اندازی" وجود دارد که ریاست آن برعهده جناب آقای دکتر هاشمی است و اینجانب دبیر کمیته هستم. در این کمیته ما با همکاری سایر اعضا که از معاونان و مشاوران و مدیران کانون زبان ایران هستند برای راه اندازی هر مرکز جدید شاخص هایی را تعریف کرده ایم، شاخص هایی همچون جمعیت شهری، حضور کانون پرورش فکری در آن شهریا استان، تامین مدرس، وجود مدرس بومی و....ما در جلسات کمیته بر اساس این شاخص ها به سمت توسعه مراکز آموزشی حرکت می کنیم و این شاخص ها به ما در تصمیم گیری بهتر کمک شایانی می کند. تا به امروز از زمان حضور جناب آقای مسعودی 53 جلسه کمیته راه اندازی تشکیل شده که به نظر می رسد تعداد قابل توجهی باشد.
تماس های زیادی با روابط عمومی کانون زبان گرفته می شود مبنی بر تقاضای راه اندازی مراکز در جنوب تهران، در این زمینه چه اقداماتی انجام داده اید؟
این موضوع یکی از دغدغه های اصلی کانون زبان ایران است و پیگیر این موضوع هستیم تا بتوانیم شرایطی را فراهم کنیم که شهروندان عزیز جنوب تهران نیز از خدمات خوب کانون زبان بهره مند شوند. همه تلاش مان را می کنیم و امیدواریم که این امکان هر چه سریع تر میسر شود.
فکر می کنید کانون زبان ایران تا چه میزان در تحقق استراتژی "ارائه خدمات بهتر به افراد بیشتر" موفق عمل کرده اید؟
با توجه به تعداد بیش از 100 مرکزی که در قریب به دو سال در کانون زبان ایران راه اندازی شده است به نظر می رسد که توانسته ایم پاسخگوی نیاز مردم باشیم، مردمی که به کانون زبان ایران اطمینان و اعتماد کافی دارند و می خواهند که فرزندانشان در کلاس های ما آموزش ببینند. تمام همت مان را در جهت تحقق این استراتژی به کار بسته ایم و شواهدی همچون افزایش تعداد مراکز و زبان آموزان دال بر تلاش های ما در این جهت است. همچنان میزان تقاضا و درخواست ها برای راه اندازی مراکز در گوشه و کنار کشور وجود دارد اما با توجه کنیم که راه اندازی مرکز جدید نیازمند زمینه سازی هایی است، باید بررسی های لازم صورت بگیرد که آیا زمینه ی حضور کانون زبان در منطقه ای خاص وجود دارد یا خیر و تنها با انجام این بررسی ها و پیگیری ها است که می توانیم همچون گذشته بهترین خدمات را به متقاضیان ارائه کنیم. اما به طور کلی در جواب سوالتان باید بگویم که فکر می کنم خوشبختانه با پشتیبانی های دلسوزانه جناب آقای مسعودی این شعار و استراتژی تحقق یافته است.
ضمن تشکر از مدیر توسعه و ارزشیابی کانون زبان ایران، گفت و گو را با مهرداد قیصرمسئول بخش جذب زبان آموز ادامه می دهیم:
در صورتی که تعداد زبان آموز به حد نصاب نرسد، مرکز تاسیس شده منحل می گردد؟
تاکنون تلاش بر این بوده است که این اتفاق نیفتد اما در صورتی که تعداد زبان آموزان جهت تشکیل کلاس به حد نصاب لازم نرسد راه اندازی مرکز به ترم بعد موکول می شود و با تلاش مضاعف، اطلاع رسانی و تبلیغات موثرتر فرآیند راه اندازی دنبال می گردد.
برای جذب زبان آموز در مرکز جدید التاسیس چه اقداماتی باید انجام شود؟
قیصر: به نظر من اطلاع رسانی به مردم از طریق نصب بنرهای تبلیغاتی در سطح شهر، توزیع تراکت، ارسال پیامک، چاپ آگهی تبلیغاتی در روزنامه های محلی، ارتباط با سازمان ها و موسسات از جمله اقدامات اولیه در جذب زبان آموز در مراکز جدیدالتاسیس است. در مرحله بعد فضا سازی مرکز آموزشی، معرفی موفقیت ها و ویژگی های بارز کانون زبان نسبت به موسسات دیگر آموزشی، پاسخ گویی و برخورد مناسب با زبان آموز و ارائه پیشنهاد صحیح متناسب با نیاز ایشان، ایجاد محیط دوستانه در دفتر کار و مرکز آموزشی برای زبان آموزان از عوامل مهم در جذب و نگه داشت زبان آموز است.
به نظر شما تاثیر برخورد مناسب (تکریم ارباب رجوع) تا چه میزان در جذب زبان آموز موثر است؟
شیوه برخورد با ارباب رجوع از عوامل مهم در جذب زبان آموز است. شرط اول برخورد با ارباب رجوع آن است که با رویی گشاده با او برخورد کنیم، چرا که این گونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این که مورد احترام واقع شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند. اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن او باقی می گذارد. صبر وحوصله شرط دوم برخورد با ارباب رجوع است. یعنی کارمندان در برخورد با مراجعه کنندگان باید صبر و حوصله به خرج دهند، زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با شرایط روحی مختلفی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی به ما مراجعه می کند و ضمن این که تمامی ناراحتی ها، عصبانیت های بیرون را با خود به مؤسسه آورده است، انتظار دارد تا خواسته هایش نیز با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده کردن خواسته های مراجعه کنندگان با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد. این موضوع به اثبات رسیده است که مشتری ناراضی مشكلش را حداقل با 8 نفر در ميان می گذارد و اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال می‌دهد و این نشان دهنده اهمیت برخورد مناسب با ارباب رجوع و جلب رضایت ایشان است.
چه برنامه هایی برای جذب زبان آموز بیشتر دارید؟
بخش جذب زبان آموز از جمله بخش های جدید در کانون زبان است و در طول این مدت تلاش نموده تا علاوه بر روش های معمول، از روش های نوین نیز در نگه داشت و جذب زبان آموز استفاده نماید. یکی از این روش ها انتشار خبرنامه الکترونیکی زبان آموزان است که می تواند یکی از ابزارهای مفید و در عین حال کم هزینه در جذب مخاطب در عصر حاضر باشد. این خبرنامه در بازه های زمانی مشخص و در قالب html به ایمیل اعضا ارسال می شود و اهدافی از جمله معرفی دوره ها، مدارک بین المللی، تولیدات و نشریات جدید کانون، اخبار مرتبط با زبان آموز و مقاله های مفید در رابطه با یادگیری زبان را دنبال می کند. در آینده ای نزدیک قصد داریم با برگزاری مسابقات بین اعضا خبرنامه ارتباط موثرتر و عمیق تری بین آن ها ایجاد کنیم.
زبان آموزان و علاقه مندان به آموزش زبان چطور می توانند در خبرنامه الکترونیکی عضو شوند؟
عضویت در خبرنامه رایگان بوده است و از طریق سایت رسمی کانون زبان ایران و همچنین سامانه الکترونیکی کانون زبان امکان پذیر است. اعضا جدید امکان دسترسی به شماره های قبلی خبرنامه را هم دارند. تا این لحظه 13 شماره از این خبرنامه هر دو هفته یک بار برای 6300 نفر از اعضا ارسال شده است.
با تشکر از مسئول بخش جذب زبان آموز کانون زبان، صحبت های پایانی مصاحبه مان را با مریم پیشانی دار مسئول بخش ارزشیابی و گسترش و پاسخگویی به شکایات ادامه می دهیم و ایشان اینگونه پاسخ می دهند:
در صورتی که شکایتی نسبت به مراکز وجود داشته باشد، پاسخگویی از جانب شما چگونه صورت می گیرد؟
معمولا روند شکایات واصله به صورت تلفنی، حضوری و کتبی است که بعد از بررسی، نسبت به موضوع مورد نظر آن را دسته بندی کرده و با بخش مربوطه در میان می گذاریم و تا حصول نتیجه آن را پیگیری می کنیم. به طور مثال اگر مورد مطرح شده در خصوص مسائل آموزشی یکی از مراکز باشد، به مدیریت بخش بزرگسالان ارجاع داده می شود و در خصوص سایر موارد با مدیر مرکز مربوطه صحبت می شود تا مورد بر طرف گردد. باید متذکر شوم که همیشه موارد واصله شکایت نیست و چه بسا اظهار رضایتمندی از نحوه برخورد کارکنان و مدیریت مراکز نیز صورت می گیرد اما در مجموع شکایات واصله و اظهار رضایتمندی ها از مراکز آموزشی در ارزشیابی مراکز لحاظ می گردد.
بیشترین شکایاتی که تا به حال داشته اید مربوط به چه مواردی بوده است؟
دایره شکایات واصله در این بخش گسترده است ولی در زمان ثبت نام بیشترین آمار شکایات مربوط به مسائل ثبت نام زبان آموزان است از جمله، انتقالی، عدم اعلام به موقع نتیجه در سایت، زبان آموزانی که نتوانسته اند با حفظ و روز و ساعت ثبت نام کنند، مشکلاتی که در پرداخت های اینترنتی برای بعضی از زبان آموزان ایجاد می گردد و عدم پاسخگویی به تلفن در زمان ثبت نام در مراکز آموزشی که در این خصوص برای زبان آموزان توضیح داده می شود با حجم مراجعه کنندگان حضوری همکاران مراکز کمتر می توانند پاسخگوی تلفن ها باشند. البته در اینجا فرصت را مغتنم می شمارم و از همکاران محترم بخش فن آوری کمال تشکر را دارم که موارد را تا حصول نتیجه دنبال می کنند. (به طور مثال پیگیری پرونده زبان آموزان انتقالی بین دو مرکز آموزشی)
تا چه میزان وجود تقویم ترمی را در کانون زبان ایران ضروری احساس می کنید؟
به واسطه تقویم ترمی هماهنگ در کلیه مراکز آموزشی کانون زبان ایران، درسراسرکشور، ترم آموزشی در یک روز خاص شروع و در یک روز خاص پایان می یابد و کلیه آزمون ها به صورت سراسری برگزار می گردد که این یکپارچگی و نظم مشترک نماد قانونمندی در این موسسه است. اگر زبان آموزی درخواست انتقالی از یک مرکز به مرکز آموزشی دیگر را در کشور داشته باشد یا بخواهد که میهمان شود، با مشکل تداخل جلسات آموزشی مواجه نمی شود؛ زیرا که همه مراکزآموزشی از یک نظام هماهنگ اجرایی برخوردار هستند.
سخن آخر:
رهنما: در پایان لازم می دانم که از جناب آقای مسعودی به خاطر تلاش ها و پشتیبانی هایشان، صمیمانه تشکر کنم؛ از همه اعضا کمیته که با وجود مشغله های کاری، در جلسات شرکت کردند و تصمیمات درست و مناسب آن ها باعث راه اندازی مراکز بیشتر شد وهمچنین از مدیران مراکز آموزشی، کارکنان ونیروهای خدمات سپاسگزارم؛ از مسئولان بخش توسعه و ارزشیابی؛ جناب آقای قیصر به خاطر کمک هایشان در راه اندازی مراکز در استان هایی که فعالیت در آن ها دشوار بود؛ سرکار خانم پیشانی داربه خاطر صبر و حوصله و پاسخگویی مناسب و پیگیری هایشان به خصوص در زمان های ثبت نام و سرکار خانم استبرقی، به خاطر تلاش ها و پیگیری های موثرشان در دفتر پرمشغله مان صمیمانه تشکر می کنم.
پیشانی دار: با تشکر از روابط عمومی کانون زبان ایران که این فرصت را در اختیار اینجانب قرار داد تا بخشی از فعالیت های این دفتر را شرح دهم و امیدوارم با توجه به اهداف سازمان، توانسته باشم در انجام فعالیت پاسخگویی به شکایات، رضایتمندی مخاطبان را فراهم کرده باشم.
قیصر: در پایان از روابط عمومی که این فرصت را در اختیار این بخش قرار داد بسیار سپاسگزارم.